カスタマーサポート / CX（カスタマーエクスペリエンス）

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株式会社タイミー

雇用形態: 正社員
勤務地: 〒105-0021 東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階株式会社タイミー　東京本社フルリモート可
交通手段: フルリモート勤務可能
転勤: なし
試用期間: あり
試用期間の詳細: 3か月／試用期間中の条件：同じ
職種: カスタマーサポート
採用企業の業種: IT・通信・インターネット
給与: 年収 5,000,000 円 - 9,000,000円

仕事内容: ＜募集背景＞サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。＜業務内容＞・ミッション ■カスタマーサポート本部カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。お客様対応をするオペレーション部カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。 ▼役割お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること ---------------------------- お客様：企業・ユーザー双方期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供することファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在 ---------------------------- ■CXグループお客様のプロダクト利用体験を向上するCustomer Experience（以下、CXグループ）として、「お客様の声」「メンバーの声」「データ」を元に、社内の開発チームと協業しながら、プロダクト改善やカスタマーサポート本部の業務改善をおこなっています。 ▼役割開発チームと協業し、お客様の困りごとの根本原因を解消し、顧客のプロダクト利用体験を向上する CS本部内関連チームと協業し、オペレーションの最適化を通して、迅速で満足度の高いお問い合わせ体験を提供する AIなどの最新技術を活用し、上記の実現を図る ■具体的な業務内容問い合わせデータを起点にサービス利用体験に目を向け、根本原因の特定・改善策の実行を通してプロダクト及びサービス全体の体験向上へ貢献します。また、上記に加え【簡単・迅速・満足度が高い】サポート対応の提供をするための仕組み作りを行うことも含まれます。 ●サービス・プロダクトの改善・問い合わせやユーザーの行動データなどから課題検知・課題選定・分析データをもとにし、スコープ特定や解決策の立案・提案〜実行・評価・関連部署との協業及びプロジェクトのディレクション ●カスタマーサポート組織の改善・業務プロセスの最適化・ツールの導入検討 ●データ基盤の構築・関連データの蓄積・集計環境整備 ■ポジションの魅力・ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られます・急成長している組織での0→1、1→10、10→100を含めたCS経験を積むことができます・最前線の立場でお客様の声をタイミー全体に反映することができます。そのため、裁量を持って業務推進や改善に携わることが可能です・プロフェッショナリズムを有するチームメンバーと共に働きながら、スキル向上にも努めることができます・稀に見る事業成長率を誇っているため、成長中のサービスを更に発展させたカスタマーサポート経験者として、市場価値を向上させることができます ■働き方 ●フルリモート勤務可能・全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります・オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります＜配属部署＞カスタマーサポート本部/CX部本部長：1名 ■オペレーション部部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名 ■人材開発（HRD）部部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名 ■カスタマーエクスペリエンス（CX）部マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名 ※2023年11月時点 ■研修期間について入社後のオンボーディング期間として2〜3ヶ月間の研修期間を設けております。（メール研修・電話研修（受電/架電））研修の中では3ステップを設けることで、達成感を感じながら階段を上がるプロセスを組んでおります。＜使用ツール＞ Zendesk/Notion/miro/LookerStudio ■参考資料タイミーの“急速な成長”を牽引するカスタマーサポート本部。4人のリーダーが語る、「組織変革と未来」https://note.timee.co.jp/n/na10bb7f660b6 「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長片桐の挑戦https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/530878 攻めのCSを作る(動画)https://cshack.jp/videos/series/22 ユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/201666
応募条件: ■必要要件・所属部署以外の他部署を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験　-マーケティングやプロダクト組織が関連するディレクションだとなお可・経営層向けの企画書などのドキュメント作成能力・KPI管理の経験　-KPI設定および、KPI達成のための戦術やアクションプランの策定など　-パーフォンマンス上の問題やボトルネックの特定および、解決のためのアクション ■歓迎要件・マネジメント（KPIマネジメント、ピープルマネジメント）のご経験・データ分析業務の経験・PMM・PdMのご経験・プロダクトチームとの協業施策におけるプロジェクトハンドリング経験・コンサルティング職としての職務経験・事業会社でのカスタマーサポートのご経験・マッチングプラットフォームの提供会社における業務経験・課題解決や業務改善が好きな方・各ステークホルダーとのコミュニケーションが円滑に回せる方 ■求める人物像・新しいスキルや技術を能動的に学ぶことが好きな方・未整備な環境に対してポジティブに向き合える方
求める人物像: 新しいスキルや技術を能動的に学ぶことが好きな方・未整備な環境に対してポジティブに向き合える方
勤務時間: 10:00〜19:00（休憩1時間）
休日・休暇: 年間休日120日完全週休2日制（土・日）、国民の祝日・リラックス休暇（年次有休とは別に、入社初日に年5日分、その後1年ごとに5日分付与される有給休暇）・年次有給休暇・年末年始休暇・慶弔休暇・産前産後休暇
社会保険: 健康保険・厚生年金・雇用保険・労災保険
福利厚生: 健康保険/厚生年金/雇用保険/労災保険書籍購入費用補助/セミナー費用負担/ダブミー（従業員がタイミーで働いた場合に報酬2倍）/交通費支給 ※上限5万円/月 /結婚・出産祝金　など＜社内制度＞＜従業員持株会＞従業員が自社株を購入できる制度（※持株会への加入が必要）＜ダブルタイミーデイ＞社員がタイミーアプリを利用して働いた場合、報酬額を上乗せ（上限有り）＜書籍購入＞業界知識を深めるに必要な書籍を会社が購入＜セミナー費用補助＞業務に必要なセミナー参加費を補助＜部活動＞趣味などを通じて交流できるよう、活動に応じて費用を補助＜チームビルディング＞チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる＜結婚祝い金＞結婚した従業員に祝い金を支給
選考フロー: 書類選考 ↓ 一次面接(現場) ↓ 二次面接(本部長)　※最終面接になるケース有 ↓ 最終面接(管掌役員) ※面接回数は2回〜3回を想定しております ※ご応募の後、選考に先立ちキャリアポータル運営局よりご連絡差し上げる場合がございます。
受動喫煙対策: 屋内原則禁煙（喫煙専用室・喫煙室あり）
受動喫煙対策の詳細: ＜受動喫煙対策＞屋内原則禁煙（建物内喫煙スペース有）

採用企業情報

採用企業名: 株式会社タイミー
業種: IT・通信・インターネット
事業内容: スキマバイトアプリ「タイミー(Timee)」などの事業を展開し、労働市場の課題を解決する。
会社HP: https://timee.co.jp/
採用企業について: 「『働く』を通じて人生の可能性を広げるインフラをつくる」をミッションに掲げ、スキマバイトアプリ「タイミー(Timee)」などの事業を展開しております。近年、少子高齢化に伴い、労働に従事する人口の不足が深刻化し、それと同時に労働者に対する負荷が大きくなっています。当社が提供している「タイミー」は、人手不足の解消や職場環境の改善など、企業が抱える「人」に関する経営課題を解決することができます。また、人々の働き方を根底から変え、従来のアルバイトや派遣業界が抱えていた課題を解決し、一人一人が好きな時に働き、自分の時間をより豊かにできる世界を目指します。
設立年月: 2017/8/1
株式公開: 未上場
資本金: 36.3億円（2023年8月現在、資本準備金含む）
従業員数: ワーカー数：770万人（2024年4月末時点。サービス開始以来の累計。）

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