カスタマーサポート / ナレッジマネジメント（マネージャー候補）

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株式会社タイミー

雇用形態: 正社員
勤務地: 〒105-0021 東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階東京都港区東新橋1丁目5−2汐留シティセンター35階株式会社タイミー　東京本社フルリモート可
交通手段: フルリモート勤務可能
転勤: なし
試用期間: あり
試用期間の詳細: 試用期間：3か月
職種: カスタマーサポート
採用企業の業種: IT・通信・インターネット
給与: 年収 600万円 - 1000万円

仕事内容: 募集背景サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。業務内容ミッション ■カスタマーサポート本部カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。お客様対応をするオペレーション部カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部）業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。 ▼役割お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献することお客様：企業・ユーザー双方期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供することファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在本ポジションの役割ナレッジマネジメントグループは、顧客が困りごとを抱えた際に、お問い合わせをせずとも自己解決できるように、FAQ・チャットボットなどの自己解決のためのツールを活用し、顧客のプロダクト利用体験向上を目指すグループです。また、オペレーターが顧客対応を行う際に活用するナレッジの管理も行い、スムーズで満足度の高いお問い合わせ体験を提供します。具体的な業務内容 ■マネージャー候補カスタマーサポートを成長させる戦術の立案・実行ナレッジマネジメントグループのマネジメント KPI管理/設定および、KPI達成のための戦術やアクションプランの策定パフォーマンス上の問題やボトルネックの特定および、解決のためのアクションピープルマネジメントメンバーの育成とキャリア開発顧客の自己解決体験の向上顧客が困りごとを抱えても自己解決をしながらサービス利用し続けるための、プロダクトチームと協業した、AIチャットや生成AIの導入検討・施策推進顧客の自己解決に関連するKPI改善のための、プロジェクト推進および他部署との連携 FAQ・チャットにおける回答記事までの到達率の向上、解答内容の品質改善など（ベンダーとの連携含む）顧客のお問い合わせ体験の向上オペレーション変更やプロダクトリリースなどに伴う、オペレーター向けナレッジの定常メンテナンス迅速で満足度の高いサポート体験の提供のための、プロジェクト推進および他部署との連携 CSオペレーションチームと協業し、DX化に向けた施策や、AIを活用したオペレーションの最適化などオペレーター向けのナレッジにおける、記事までの到達率の向上、記事の内容の品質改善など ■働き方フルリモート勤務可能 ※全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要があります ※オペレーションチームは365日稼働しているため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合がありますポジションの魅力ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られます急成長している組織での0→1、1→10、10→100を含めたCS経験を積むことができます最前線の立場でお客様の声をタイミー全体に反映することができます。そのため、裁量を持って業務推進や改善に携わることが可能ですプロフェッショナリズムを有するチームメンバーと共に働きながら、スキル向上にも努めることができます稀に見る事業成長率を誇っているため、成長中のサービスを更に発展させたカスタマーサポート経験者として、市場価値を向上させることができます参考資料タイミーの“急速な成長”を牽引するカスタマーサポート本部。4人のリーダーが語る、「組織変革と未来」 https://note.timee.co.jp/n/na10bb7f660b6 「カスタマーサポートから、人の人生、日本の文化を変えていく」部長片桐の挑戦 https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/53万攻めのCSを作る(動画) https://cshack.jp/videos/series/22 タイミーユーザーから社員に抜擢されたメンバーが語る、”ユーザー体験をつくる”カスタマーサポートの在り方 https://www.wantedly.com/companies/Timee/post_articles/20万配属部署カスタマーサポート本部/ナレッジマネジメント部本部長：1名 ■オペレーション部部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名 ■人材開発（HRD）部部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名 ■カスタマーエクスペリエンス（CX）部マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名 ※2023年11月時点

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